Категория

Описание

Process

Процессы, их компоненты или виды деятельности

Situation

Ситуации, возникающие в процессе предоставления ИТ-услуг (Event, но оно в ITIL v3)

Service

Конкретные виды ИТ-услуг

Service Settings

Параметры работы ИТ-услуг

Organization

Организационные единицы, участвующие в предоставлении или потреблении ИТ-услуг

Sourcing

Частный случай сорсинга

Overall

Общие ИТ-термины и смежные с ними

Document

Документ с метриками услуги, который разрабатывается в ходе выполнения работ

№

Термин

Английс кий аналог

Категория

Финальное определение

Комментар ий

1

ITIL

IT

Infrastructu re Library (ITIL)

Document

Набор рекомендаций по лучшим практикам в управлении ИТ-услугами (ITSM). ITIL принадлежит OGC и представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по организации предоставления качественных ИТ-услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки.

Дополнитель но см. http://www.itil

.co.uk/.

2

ITSM

(Управление ИТ- услугами)

IT Service Manageme nt (ITSM)

Process

Внедрение и управление качеством ИТ- услугами, которые соответствуют требованиям бизнеса. Управление ИТ- услугами (ITSM) реализуется Поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального

сочетания людей, процессов и информационных технологий.

См. глоссарий ITIL.

3

Администрирова ние (Управление операционной деятельностью ИТ)

IT

Operations Manageme nt

Service

Вид деятельности, который включает в себя регулярные работы, содержащиеся в регламентах штатного обслуживания ИТ- инфраструктуры, а также работы, являющиеся предопределенной

операционной деятельностью.

4

Аппаратная часть

Hardware

Overall

Физические устройства, входящие в состав ИТ-инфраструктуры.

5

Аудит

Audit

Process

Проверка, выполняемая компетентным органом (лицом) с целью обеспечения независимой оценки степени соответствия проверяемого объекта установленным требованиям.

Просто так слово

«аудит» употреблять не стоит.

Необходимо указывать объект, применитель но к которому данный термин

применяется.

6

Аутсорсинг

Outsourcin g

Sourcing

Долгосрочное, ориентированное на результат сотрудничество с внешним Поставщиком услуг в части деятельностей обычно выполняемых внутри организации. Подразумевает перенос управленческого контроля и специфичных рисков на сторону Поставщика.

7

Аутсорсинг бизнес- процессов

Business Process Outsoursin g

Sourcing

Передача одного или нескольких ИТ- бизнес-процессов внешнему провайдеру, который, в свою очередь, владеет, управляет и руководит выбранными процессами, основываясь на определенных и измеримых показателях интенсивности.

8

Аутстаффинг

Outstaffing

Sourcing

Предоставление специализированным Поставщиком услуг трудовых ресурсов, обладающих соответствующей компетенцией и профессиональными навыками, не требующих от Заказчика заключения с данными Исполнителями индивидуальных и коллективных трудовых

договоров в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

9

База данных

Data Base

Overall

База данных является информационной моделью предметной области. Обращение к базам данных осуществляется с помощью системы управления базами данных

(СУБД).

10

База знаний

Knowledge base

Process

Логически структурированный набор информации в определенной области знаний, выполненный с целью обеспечения полноты и актуальности осуществления

процесса анализа и заключений.

11

Безопасность (Управление информационно й безопасностью (ISM))

Security

Process

Совокупность средств, процедур, норм и правил, обеспечивающих эффективную защиту системы обработки информации и информационных ресурсов от определенного множества угроз безопасности (в частности, от угроз

целостности и исключительности информационных ресурсов).

12

Бизнес-процесс

Business- process

Process

Операционная деятельность, направленная на достижение целей организации.

13

Влияние

Impact

Service Settings

Степень воздействия обращения Заказчика на его бизнес-процессы. Влияние часто базируется на степени воздействия на уровне услуги. Влияние используется для

определения приоритета.

14

Внешний договор

Underpinni ng Contract (UC)

Document

Договор, поддерживающий отношения между Поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной (не являющей частью той же организации). Договор определяет предмет и зоны ответственности, необходимые для достижения согласованных целевых показателей уровня ИТ-услуги в SLA.

Данное определение разработано на базе глоссария ITIL.

15

Внутренний Поставщик

Internal Service Provider

Organization

Поставщик ИТ-услуг, который является частью той же организации, что и Заказчик. Может одновременно иметь внутренних и внешних Заказчиков.

Определение на базе глоссария ITIL.

16

Время плановой недоступности услуги

Service Maintenanc e Objective

Service Settings

Ожидаемое время, в течение которого ИТ- услуга будет недоступна в связи с деятельностью по плановому

обслуживанию.

17

Время поддержки

Support Hours

Service Settings

Период времени или часы, когда поддержка доступна для пользователей. Обычно это часы работы Службы Service Desk.

Время поддержки может быть определено в Соглашении об уровне услуг и может отличаться от времени предоставлен ия услуги.

Например, время предоставлен ия услуги может быть 24 часа в день, а время поддержки при этом — с 07:00 до

19:00.

18

Время предоставления услуги

Service Hour

Service Settings

Согласованный период времени, когда отдельная ИТ-услуга должна быть доступна.

Например,

«понедельни к — пятница, с 08:00 до

17:00,

исключая официальные праздничные дни«. Время предоставлен ия услуги должно быть определено в Соглашении об уровне

услуг.

19

Время реакции

Response Time

Service Settings

Период времени с момента регистрации обращения до момента начала работ специалиста-исполнителя (прибытие на рабочее место пользователя, удаленное подключение к рабочему месту пользователя, обращение к пользователю с целью получения дополнительной информации и т. д.) в пределах времени

предоставления сервиса.

20

Время решения

Solution time

Service Settings

Период времени с момента регистрации заявки до времени устранения инцидента (для заявок типа «Инцидент») либо до времени выполнения заявки, подтвержденного отдельным пользователем, если исходная заявка была им сформирована (для заявок типа «Запрос на обслуживание»)

21

Вторая линия поддержки пользователей

Second Line Support

Organization

Второй уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов (запросов пользователей). Каждый уровень содержит более опытных специалистов, имеющих больше времени или прочих ресурсов.

22

Гарантийное обслуживание

Warranty service

Service

Обещание или поручительство за то, что ИТ-услуга будет отвечать согласованным требованиям в согласованный период

времени.

23

Доступность

Availability

Service Settings

Способность конфигурационной единицы или ИТ-услуги исполнять требуемые от них функции в установленные моменты или периоды времени.

Измерение базируется на согласованном времени предоставления услуги и простое. Лучшей практикой является вычисление доступности через измерение результатов

ИТ-услуги, значимых для бизнеса.

Определение на базе глоссария ITIL.

24

Единая точка контакта

Single Point of Contact

(SPOC)

Organization

Предоставление Заказчику единого простого способа для общения с Поставщиком.

25

Заказчик

Customer

Organization

Получатель товаров или ИТ-услуг. Заказчик для Поставщика ИТ-услуг — это человек, группа людей или организация, которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня ИТ-услуги.

26

ЗИП

Spare stock

Service Settings

Запасные части и принадлежности. Запасные части, комплектующие изделия и принадлежности, используемые для ремонта оборудования.

27

Изменение

Change

Situation

Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги.

Охват должен включать все ИТ-услуги, конфигурационные единицы, процессы,

документацию и т. д.

28

Инженерное обеспечение

Facilities

Overall

Физическая среда, в которой расположена ИТ-инфраструктура, питание и охлаждение, управление доступом в помещение, мониторинг окружающей

среды.

Определение на базе глоссария ITIL.

29

Инсорсинг

Insourcing

Sourcing

Использование внутреннего Поставщика услуг для предоставления ИТ-услуг на базе SLA.

В данном случае подразумевае тся использовани е компании, которая входит в состав холдинга, группы компаний.

Как правило, используется для больших территориаль но распределенн

ых компаний.

30

Инструментальн ое ПО

Software tools

Overall

Программное обеспечение, используемое в ходе разработки, корректировки или развития других программ: редакторы, компиляторы, отладчики, вспомогательные системные программы, графические пакеты и др. (в соответствии с перечнем, согласованным с Заказчиком).

31

Интернет- провайдер

Internet Service Provider (ISP)

Organization

Частный случай провайдера. Организация, предоставляющая коммерческий доступ к сети Интернет или специализированным сервисам.

Под специализиро ванными сервисами понимаются услуги хостинга, аренда каналов

связи.

32

Информационна я система

System

Overall

Набор связанных элементов, работающих совместно для достижения целей Заказчика, включающих в себя аппаратное и программное обеспечение, приложения, документацию и процессы.

ИЗ ГОСТа 12207-99

Комплекс, состоящий из процессов, технических и программных средств, устройств и персонала, обладающий возможность ю удовлетворят ь установленн ым

потребностям или целям.

33

Информационны е технологии

IT

Overall

Технологии, используемые для хранения, обмена или обработки информации.

Под технологиями понимается вычислительная техника, телекоммуникационное оборудование, программное обеспечение к ней, сопутствующие инструменты, персонал, процессы и документация.

Определение из ФЗ совокупность процессов, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставлен ия, распростране ния информации и способы осуществлен ия таких процессов и

методов.

34

Инфраструктурн ая услуга

Infrastructu re Service

Service

ИТ-услуга, которая не используется бизнесом напрямую, но требуется Поставщику ИТ-услуг для предоставления прочих ИТ-услуг. Например, Служба каталогов, услуги наименования или коммуникационные услуги.

35

Инцидент

Incident

Situation

Событие, возникающее в результате сбоя или иного нарушения работы ИТ- инфраструктуры, которое приводит или может привести к отказу в предоставлении ИТ-услуг, либо недопустимому снижению уровня качества ИТ-услуги. Инцидентом также считается запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации. В последнем случае инцидент не является следствием сбоя работы ИТ- инфраструктуры.

36

ИТ (ИКТ)-

инфраструктура

IT-

infrastructu re

Overall

Термин «ИТ-инфраструктура» включает в себя все компоненты информационных технологий, в том числе аппаратное, программное и инженерное обеспечение, сети, специализированные помещения, кроме персонала, процессов и документации.

37

ИТ-активы

IT -Assets

Overall

Все, принадлежащие компании на праве

собственности или аренды, компоненты ИТ-инфраструктуры.

38

ИТ-процесс

IT-process

Process

Структурированная совокупность деятельностей, разработанная для выполнения конкретной цели (см. Process

ITIL).

39

ИТ-ресурсы

IT- resours

Overall

Физические устройства, ПО, люди, деньги и все то, что обеспечивает предоставление ИТ-услуги.

40

ИТ-услуга (ИТ- сервис)

IT-service

Process

ИТ-услуга, предоставляемая одному или нескольким Заказчикам Поставщиком ИТ- услуг. ИТ-услуга базируется на использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы Заказчика. ИТ- услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть определена в Соглашении об уровне услуг (SLA).

41

Каталог ИТ- услуг

IT-service catalog

Process

База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в режиме промышленной эксплуатации.

Включает в себя информацию о параметрах предоставления ИТ-услуг, ценах, точках контакта.

Каталог ИТ-услуг — часть портфеля услуг, которая публикуется для Заказчиков и используется для поддержки бизнес- процессов Заказчика.

Определение на базе глоссария ITIL.

42

Ключевые показатели эффективности

Key Perfomans Indicator (KPI)

Service Settings

Метрики, используемые для оценки качества предоставления ИТ-услуги. Множество метрик могут быть измерены, но только важнейшие, с точки зрения бизнеса, определяются как KPIs и используются для оценки качества предоставления ИТ-услуги.

43

Ко-сорсинг

Co- sourcing

Sourcing

Одновременное выполнение бизнес- функций, как внутренним персоналом, так и внешними ресурсами.

44

Мультисорсинг

Multi- Sourcing

Sourcing

Практика (также известная как выборочный аутсорсинг), в которой в отдельных аутсорсинговых контрактах устанавливается для выбранных ИТ-услуг или бизнес-процессов использование лучших в своем классе тактических подходов и конкурентных условий. Данное определение наиболее часто используется в ИТ-сорсинге.

Из Гартнера.

45

Обходное решение

Workaroun d

Process

Уменьшение или устранение влияния сбоя в предоставлении ИТ-услуги, для которого в текущий момент недоступно или нецелесообразно полное разрешение.

46

Окружающая среда

Environme nt

Overall

Подмножество ИТ-инфраструктуры, которое используется в различных целях. К примеру: Среда промышленной эксплуатации, Среда тестирования, Среда сборки. Для сложных сред есть возможность совместно использовать Конфигурационные единицы, например Среды тестовой и промышленной эксплуатации могут использовать различные разделы на одном майнфрейме. Также используется в термине Физической среды для обозначения помещения, кондиционирования, системы питания и

т. п.

47

Операционное соглашение об уровне обслуживания

Operational Level Agreement (OLA)

Document

Соглашение между Поставщиком ИТ-услуг и другой частью (подразделением, департаментом и т. д.) той же организации, где находится Поставщик. OLA поддерживает Поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг Заказчикам.

OLA определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обеих сторон.

Данное определение разработано на базе определения ITIL.

В качестве примера приводятся следующие отношения: между Поставщиком ИТ-услуг и департаменто м снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованно е время; между службой Service Desk и Группой поддержки о разрешении инцидентов в согласованно

е время.

48

Первая линия поддержки пользователей

First Line Support

Organization

Первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов. Каждый последующий уровень включает в себя более высокую квалификацию специалистов, либо большее количество времени обработки инцидента или прочих ресурсов.

49

Плановый простой

Planned Downtime

Service Settings

Согласованное время, в течение которого ИТ-услуга будет недоступна. Плановый простой часто используется для техобслуживания, обновления версий и

тестирования.

50

ПО

Software

Overall

Программное обеспечение — комплекс программ, обеспечивающих обработку или передачу данных, предназначенных для многократного использования и применения разными пользователями.

По видам выполняемых функций программное обеспечение подразделяется на системное, прикладное и

инструментальное.

Программное обеспечение

— согласно ГОСТу 19781-90 —

совокупность программ системы обработки информации и программных документов, необходимых для их эксплуатации

.

51

Подменный фонд

Replaceme nt fund

Service Settings

Оборудование, предназначенное для временной замены неисправного оборудования, находящегося в ремонте.

52

Портфель услуг

Service portfolio

Process

База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, предоставляемых или планируемых к предоставлению Поставщиком. Помимо ИТ-услуг, находящихся в промышленной эксплуатации, включает информацию об ИТ-услугах, находящихся в разработке или выведенных из эксплуатации.

53

Поставщик услуг прикладного ПО

Application Service

Provider (ASP )

Organization

Поставщик услуг, который предоставляет ИТ-услуги с использованием приложений на базе прикладного ПО, без передачи приложения и прикладного ПО в

собственность Заказчика.

54

Поставщик/подр ядчик

Provider

Organization

Это физическое или юридическое лицо, которое согласовывает целевые показали ИТ-услуги и предоставляет ИТ-услуги.

55

Прикладное программное обеспечение (ППО),

Приложение

Applicatio n software

Overall

Совокупность программных средств, обеспечивающих доступ и взаимодействие пользователей с информационными ресурсами (в соответствии с перечнем,

согласованным с Заказчиком).

56

Приоритет

Priority

Service Settings

Параметр, используемый для понимания относительной важности обращения Заказчика. Приоритет определяется соотношением влияния и срочности, а также используется для определения требуемого времени обработки обращения.

57

Программное обеспечение как услуга

Software as a service (SaaS)

Service

Модель продажи ПО, при которой Поставщик предоставляет Заказчикам удаленный доступ к ПО на условиях

аренды

58

Простой системы

Downtime

Situation

Отрезок времени в рамках согласованного времени предоставления услуги, в течение которого Конфигурационная единица или ИТ-услуга не доступна. Исключениями являются неработоспособность системы во время технологического окна или в другое заранее оговоренное и письменно согласованное между Исполнителем и

Заказчиком.

На базе ITIL.

59

Процесс

Process

Process

Структурированная совокупность ресурсов и деятельностей, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Процесс может включать в себя любые роли, обязанности, инструменты и способы управления, необходимые для успешного предоставления выхода. При необходимости процесс может регламентироваться различной организационной документацией, например политиками, стандартами, рабочими инструкциями и т. д.

60

Регламентно- профилактическ ое обслуживание

Process

Комплекс профилактических мероприятий, выполняющихся на основании нормативно- технической или эксплуатационной

документации в объемах и в сроки, установленные данной документацией.

61

Резервное копирование

Backup

Service

Копирование данных с целью их защиты от нарушения целостности или доступности оригинала.

62

Системное программное обеспечение (СПО)

System software

Overall

ПО для управления компонентами аппаратного обеспечения и т. д. Состав Системного ПО: ОC, Firmware, драйверы и т. д. (в соответствии с перечнем, согласованным с Заказчиком).

63

Системно- техническое обслуживание

Process

Комплекс организационно-технологических мероприятий, производимых в процессе эксплуатации и обслуживания ИТ-сервисов и систем инженерной и ИКТ- инфраструктуры, состоящий из технической поддержки, администрирования, регламентно- профилактического обслуживания и инсталляции систем и направленный на поддержание работоспособности и эффективности функционирования

сервисов и инфраструктуры.

64

Служба Заказчика

Customer Office

Organization

Подразделение Заказчика, отвечающее за взаимодействие Заказчика и Исполнителя в рамках предоставления ИТ-услуг.

65

Служба поддержки

Help Desk/Servi ce Desk

Organization

Функциональное подразделение Поставщика ИТ-услуг, обеспечивающее прием, регистрацию и контроль жизненного цикла обращений Заказчика (пользователей Заказчика); может включать в себя линии поддержки.

Данный термин был объединен с термином Service Desk.

66

Соглашение об уровне предоставления услуг

Service Level Agreement (SLA)

Document

Соглашение между Поставщиком ИТ-услуг и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.

Данное определение разработано на базе глоссария ITIL.

67

Среднее время восстановления услуги

Mean Time to Restore Service (MTRS)

Service Settings

Среднее время, требуемое для восстановления конфигурационной единицы или ИТ-услуги после сбоя. MTRS измеряется от момента сбоя КЕ или ИТ- услуги до момента полного восстановления и возврата к нормальной

функциональности.

68

Среднее время между сбоями

Mean Time Between Failures (MTBF)

Service Settings

Метрика для измерения и получения отчетности по надежности. MTBF — это среднее время, за которое конфигурационная единица или ИТ-услуга может выполнять свои функции без перерыва. Измеряется от начала работы КЕ или ИТ-услуги до момента следующего

сбоя.

69

Срочность

Urgency

Service Settings

Мера того, насколько быстро с момента своего появления Инцидент, Проблема или Изменение приобретут существенное Влияние на Бизнес.

Например, Инцидент с высоким уровнем Влияния может иметь низкую Срочность до тех пор, пока это Влияние не затрагивает Бизнес в период закрытия финансового года.

Влияние и Срочность используютс я для

назначения Приоритета.

70

Стратегический cорсинг

Stategic sourсing

Sourcing

Динамическое предоставление внутренних и внешних бизнес- или ИТ- ориентированных ресурсов и услуг для достижения целей бизнеса. Стратегический сорсинг позволяет бизнесу управлять инновациями и вести процесс и услуги эффективно и экономически целесообразно, как для самой организации, так и ее деловым партнерам, клиентам и другим заинтересованным лицам.

Из Гартнера.

71

СУБД

DBMS

Overall

Система управления базами данных. Специализированная программа (чаще комплекс программ), предназначенная для организации и ведения базы данных.

72

Техническая поддержка

Technical support

Service

Комплекс организационно-технических мероприятий, реализуемый на основании заявок пользователей и специалистов и состоящий из консультаций, ремонтно– восстановительных работ, замены расходных материалов и т. п.

73

Техническое обслуживание

Maintenanc e

Service

Услуги (работы), включающие в себя решение задачи поддержания систем в работоспособном состоянии в соответствии с техническими условиями эксплуатации и условиями соглашения об уровне сервиса, заключенного между Исполнителем и Заказчиком.

74

Технологическое окно

Service Window

Service Settings

Регулярные, заранее определенные и согласованные периоды времени, в течение которых ИТ-услуга может быть недоступна или ограниченно доступна в связи с проведением регламентных работ.

Технологичес кие окна обычно фиксируются в Соглашениях об уровне услуги

(SLA).

75

Требования к уровню услуги

Service Level Requireme nt (SLR)

Process

Требование Заказчика к ИТ-услуге, описанное на языке бизнеса. SLR базируются на бизнес-целях и используются для переговоров и

согласования KPI и целевых показателей уровня услуги.

76

Управление уровнем услуг

Service level manage- ment (SLM)

Process

Процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг и гарантирующий их выполнение. SLM ответственен за то, что процессы управления ИТ-услугами, соглашения операционного уровня и внешние договоры будут соответствовать согласованным целевым показателям уровня услуги. SLM отслеживает и отчитывается по уровням услуг, выполняет регулярные обзоры для Заказчиков.

77

Управление инженерным обеспечением

Facilities Manage- ment

Process

Функция, отвечающая за управление физической средой, в которой расположена ИТ-инфраструктура. Управление инженерным обеспечением включает все аспекты управления физической средой, например, питание и охлаждение, вентиляцию. Управление доступом в здания.

78

Уровень предоставления услуги

Service level

Service Settings

Измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым показателям уровня услуги. Термин

«Уровень услуги» иногда неофициально используется для обозначения целевого показателя уровня услуги.

79

Хостинг

Hosting

Service

Предоставление в аренду вычислительных мощностей и ресурсов Исполнителя для размещения информационных ресурсов Заказчика, а также хранения, обработки и передачи специфической информации в интересах последнего, как правило, на базе арендной платы.

80

Целевой показатель уровня ИТ- услуги

IT-service level target

Service Settings

Обязательства, зафиксированные в SLA, соблюдение которых обеспечит соответствие предоставляемой ИТ-услуги требованиям бизнеса. Обычно представляют собой конкретные значения, определяются для KPIs.

Определение на базе глоссария ITIL.

81

Центр обработки вызовов

Call Center

Organization

Организация или бизнес-единица, которая обрабатывает входящие и исходящие обращения с целью решения и предоставления ответной информации.

82

Центр обработки данных

Data Center

Organization

Специализированный вычислительный центр для предоставления услуг по размещению оборудования аренды вычислительных мощностей и подключения к каналам Интернета, соответствующий требованиям по доступности, непрерывности, безопасности.

83

Эксплуатация

Operation

Process

Процесс, осуществляемый техническими специалистами и пользователями систем инженерной и ИТ-инфраструктуры и направленный на достижение целей функционирования данных систем.

84

Эскалация

Escalation

Process

Организационный механизм, направленный на получение дополнительных ресурсов, когда это необходимо для достижения целевых показателей уровня услуги или ожиданий Заказчиков. Эскалация может потребоваться в рамках любого процесса управления ИТ-услугами, но наиболее часто ассоциируется с управлением инцидентами, управлением проблемами и управлением жалобами Заказчика.

Существует два типа Эскалации:

Функциональная эскалация и Иерархическая эскалация.